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為什麼我們這樣生活、那樣工作?

更新日期:2020年4月12日

這是一本探究「習慣」的好書,書中談到個人習慣、組織習慣與社會習慣。因為自己工作背景的關係,對「組織習慣」這個部分特別有感受,特整理以下四點心得,提供企業參考。


1. 俗話說:新官上任三把火,美國鋁業公司新任執行長歐尼爾則先從一個小地方開始:零工傷,建立「核心習慣」,之後逐步推展到其他方面。王品集團「憲法18條」的第一條規定「任何人均不得接受廠商100元以上的好處。觸犯此天條者,唯一開除。」有類似的效果。值得台灣其他企業參考。


2. 星巴克重視員工教育訓練,其中有關壓力轉折點的訓練方式是提供一些固定流程,並讓員工自己計畫要如何克服這些轉折點,並且一遍又一遍地練習,直到他們可以不用思考就能快速反應。台灣所有服務業的第一線人員都可參考此一作法。


3. 倫敦地鐵火災的個案反映出一個組織,因過去事件形成許多習慣,最終各部門依各自的習慣獨立運作,以致無法處理重大意外。調查官員抓住危機帶來的轉機,更換領導階層,並通過一連串的法案,倫敦地鐵的組織文化因此有了很大的改變。台灣一些大型企業或公營事業也常面臨組織僵化的問題,也可參考倫敦地鐵以及書中另一個案例羅德島醫院的做法,善用危機進行改革。


4. 美國零售商Target從顧客的消費紀錄中,來建立「顧客速寫」(Customer Profile),並以此預測其生活習慣與需求,進而進行相關產品的行銷,這是所有零售商都在做的事情,台灣零售商也正朝這個方向發展。


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